[社群行銷18] 小編們需要哪些超能力?

當公司確定要經營粉絲團後,接下來就需要有專職的人來負責社群行銷這件事,但到底會是一個團隊,或是一個人,我們可以根據公司產品的市場銷量來衡量,如果銷售量相當龐大的公司,也許委託外面專業的公關公司來負責會更適合,一方面節省人力預算,另一方面也能將獲得更專業的服務。

不過,委外也有一些缺點要面對,最常見的狀況,例如:產品的最高機密,也許就不適合讓外部公司知道;又或者是想要更靈活的做內容調整,規劃臨時活動等等,委外就必須不斷地往返確認,很可能就浪費了許多時間;還有一種可能是,公司無法學得Know-how,最終都被外部公司操控。因此,組成團隊來專心經營粉絲團,對於長期的經營策略會更有幫助。

一旦公司體認到未來數位行銷的重要性,理論上就應該重新調整行銷部門的組織架構,除了原本的通路實體行銷之外,新增編組數位行銷單位,來因應變化多端的網路世界。

從整合的觀點來看,現今的數位行銷部門,可以將經營重心聚焦在粉絲團營運上,其他的行銷活動都以粉絲團為主要的曝光互動平台,這樣做的好處,一方面可以藉機擴大自媒體的影響力,未來期望能減少廣告費用的依賴,另一方面則是能與顧客做更直接的溝通服務,掌握消費者的動態。

粉絲團因此具有了舉足輕重的地位,而要擔負這樣重責大任的小編,到底需要哪些超能力,或是專業知識,我具體地歸納出三個類別(天賦、性格、智識),條列六種技術或能力,讓大家在召募時作為參考。

【類別一:天賦】文案創意能力

貼文最重要的目的是能夠吸引網友的目光,因此小編們必須絞盡腦汁來突破創意極限,不論呈現的方式是文字、圖片、影音、活動,都要讓粉絲們覺得不無聊,才能獲得青睞。

創意的來源許多,小編們必須隨時留意生活周遭的變化與風潮,因此對於資訊的敏感度是非常重要的關鍵,廣泛的閱讀各種文本,不論是紙本、網路資訊、影片內容等,將特殊的重點記錄下來,做為自己的創意資料庫。

對於有心從事小編工作的朋友來說,常常抱持一顆好奇心,並且訓練自己的聯想能力,舉一反三的提出各種想法,不要怕生,盡量的表現自己,創意有時就在天馬行空中誕生。

【類別一:天賦】設計美學發揮

自從簡報軟體發明之後,很多行銷人都會遇到這樣的問題,我們可以寫的一手好企劃,好文案,但是當要化為簡報或是圖文時,就產生了障礙。整個畫面不是太陽春,就是顏色失協大膽不搭。

但美感本來就是種天賦,若要改善只能從平常多觀察做起,一開始也許是先從模仿他人的作品,跟著做練習,久而久之或許能抓的一點訣竅,像是對比色的運用、互補色的協作、色塊的運用、形狀的搭配、字型的挑選、字距的斟酌、留白的處理等等,都可以藉由臨摹來學習。

目前粉絲團貼文有圖片的觸及率,仍高於純文字的展現,而一張好的圖片或是圖表,更能讓粉絲駐足瀏覽。如果真的無法找到能兼具設計美學的小編,或許直接聘用一位專職的美術設計人員,可以快速解決這個問題。

【類別二:性格】耐心面對客戶

自從粉絲團開放私訊後,回覆速度也成了衡量指標之一,因此是否能隨時隨地讓粉絲的問題獲得解答,也成了促進銷售的重要關鍵。

遇到好的顧客,還能彬彬有禮的來詢問,好整以暇地等待回應,偏偏現代人都比較沒耐性,網路的禮儀有時也忽略,用怒氣沖沖的語氣來質問客服人員,似乎天下人都虧待他似的,這時候小編是否能夠順利化解,則是考驗每個人的耐性。

尤其當詢問的人眾多時,也會讓小編手足無措,感覺回都回不完似的,壓力逐漸變大,我們直接把一般電話客服所可能遇到的狀況,直接移植複製到粉絲團客服,就能想像這個任務有多重大。

【類別二:性格】人群積極互動

每種工作職務都需要不同人格特性來擔任,做財務的就需要對數字有敏銳度,具備抓漏的耐心,做行政的就要有沈穩的個性,善於應付各種規章表格制度,當業務的就要積極主動出擊,以靈活的個人反應獲得客戶的信心。

小編身處第一線,基本上就是要面對顧客,對外溝通,再加上我們曾提過要具有商業銷售的思維,因此需要的性格最好是能活潑、主動,能跟大家自然地打成一片,不怕生,甚至有一點幽默感為佳。

一個經營良好的粉絲團,很重要的指標就是能激起粉絲之間的互動。互動除了按讚、分享之外,最為重視的就是粉絲的留言與對話,姑且不論粉絲留言內容為何,或是留言對象是誰,如果小編能在第一時間搶先開啟與粉絲的對話,對粉絲來說都是一種驚喜,這展現出粉絲團將粉絲放在第一位,重視他們的意見,把粉絲當朋友的意念。

而人也是挺奇妙的,一但有人跟我們回應之後,就會不自主的再對話下去,因此就很容易的製造出討論串來,有了相當的討論熱度與議題,其他網友加入的意願也會相對提高,自然而然互動率就能大為提升,創造出不一樣的品牌氛圍。

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