[社群行銷11] 小心!你的社群不是你的社群

我們辛辛苦苦經營的粉絲團,最怕的就是遇到商品出問題,或是服務出狀況。試想一個場景,當我們天天跟粉絲搏感情到某個程度後,突然有一天被爆料,商品的某個成分標示不符,這時候就算是鐵粉也有可能翻臉不認人,你的社群變得不是你的社群,完全失控,社群立刻成為品牌危機公關的戰場。

顧客抱怨管道的變遷

在過去當品牌發生危機時,消費者最常使用的反應管道就是客戶服務電話,常常就會塞爆電話線,例如當家裡的有線電視斷線的時候,大家第一個反應就是打電話去問發生什麼事。

自從各家品牌有了自己的粉絲團後,社群從原本單純的自媒體宣傳功能,也漸漸的加入了客戶服務的功能,例如有消費者會留言詢問型號,也有人會留言問進一步的功能或功效,而臉書也把留言回覆率變成粉絲團經營的指標之一,回覆率的越高代表顧客可以更快獲得滿足,是最理想的社群互動。

當然在太平盛世時,客戶的詢問都是種消費的預兆,也許顧客只要問題獲得解答後,就可以更堅定購買的決心,就像拍賣網站一樣,消費者詢問老闆快速回覆後,接著就是等下單出貨,完成一次完美的交易。

但當商品被質疑或是被媒體報導,可能有瑕疵或服務不佳時,粉絲團就成了最直接的抱怨專區,消費者們不但省了電話錢,直接在粉絲團開罵又有其他人來助陣,蔓延的速度非常快,有如病毒般的傳播,不可不留心。

我們都熱愛病毒行銷的傳播,但可不希望抱怨如病毒傳開

認識三種抱怨粉絲類型

通常粉絲團會留言互動的人不多,不然小編就不用苦腦如何提升互動率,我也不必寫文章幫忙開腦洞找方向。所以基本上會抱怨的粉絲大致可以分為以下三種。

一是鐵粉,也就是一直以來忠心耿耿的粉絲,會抱怨的原因無非是自我感覺被騙上當,也可能是平常還在幫忙推薦商品,出事時有自己被打臉的挫敗感,在群體裡喪失了權威性。

第二種是亂粉,指的就是會跟著風向到處鬧事的粉絲,平常可能根本沒使用過商品,但看到媒體大幅報導後,就來落井下石,踹一腳也好,單純就是路過湊熱鬧的個性。

第三種則是黑粉,平常就看不慣對手的高人氣與品牌好感度,一天到晚搜集敵情整理案底,遇到這百年難得一見的好時機,當然要用力的潑糞抹黑,反正混在人群中大聲的多罵幾句,或趁機勸客戶改用另一產品,都是可能出現的狀況。

四個止息怒氣的方法

事情發生了,被罵也只是剛好而已,但身為盡責的小編,要如何來協助平息粉絲的怒氣,緩和顧客的怨恨呢?以下四點請務必要遵守,可以幫助品牌度過難關,至少不會完全被消費者遺棄。


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為什麼我的粉絲專頁贏不了別人?20個必需弄清楚的社群經營概念